Atendimento Extraordinário

Neste curso você aprenderá a identificar e atender as necessidades de clientes, utilizando estratégias de comunicação, relacionamento e operação relacionadas à profissão e como utilizar Customer Centric – O cliente no Centro do Atendimento como estrategia de relacionamento e crescimento de negócios.

Carga horária: 16h

Conteúdo Programático

Os Pilares do Customer Centric
• Representatividade/reconhecimento: a pessoa precisa se sentir contemplada pelas ações da empresa, se ver como parte daquilo
• Valorização/exclusividade: cada cliente é único e não apenas mais um, mas não basta somente afirmar isso, é necessário demonstrar
• Inclusão/participação: a opinião do consumidor importa e ele deseja ver suas considerações serem levadas em conta
• Realização: mais do que qualquer outro desejo, os clientes querem ter suas necessidades sanadas.
• Entender o conceito de excelência no atendimento ao cliente
• Reconhecer o perfil de clientes: passivos, agressivos, apressados, conformados, equilibrados, frequentes e irritados
• Compreender o modelo ideal de atendimento e utilizar as melhores práticas, respeitando a diversidade e o atendimento preferencial
• Entender normas e regulamentos da legislação relacionados à sua atividade profissional
• Conduzir operações básicas de atendimento ao cliente
• Ter uma comunicação assertiva e analisar reclamações com flexibilidade
• Mediar conflitos em situações de trabalho
• Exceder Expectativas | Conceito do Overdelivery
 Todos os clientes são VIP’s
• Impactos do Atendimento no Resultado financeiro
• Impactos do atendimento no NPS e Visão de Produto da empresa

Cases de Customer Experience

ZAPPOS, IDEO, GUPY, UBER

INFORMAÇÕES GERAIS

Este curso poderá ser ministrado Ao Vivo | Remoto ou no formato Presencial.

METODOLOGIA HUMAN SCHOOL

A proposta metodológica da Human School é propiciar ao aluno experiência a partir das práticas colaborativas e vivenciais. O conteúdo teórico será exposto de forma a gerar participação e discussão sobre os assuntos. São realizados exercícios práticos para gerar reflexão e dinâmicas para que os participantes absorvam adequadamente os aprendizados.

Elementos de Ensino Aprendizagem:

Para gerar engajamento, colaboração e autopercepção do aprendizado, utilizamos boas práticas na construção de Team building, DesignThinking, Lean, painel de Debates, Exposição dialogada, Estudo de caso e em todos os projetos utilizamos como plano de fundo Aprendizagem Baseado em Problemas e Desafios: (PBL e/ou CBL)