Agentes virtuais, ou assistentes virtuais inteligentes, são soluções tecnológicas desenvolvidas para apresentar um atendimento ágil e eficiente ao público de uma organização, por meio da utilização de robôs.
De maneira simplificada, é um “agente” automático, que atende os usuários respondendo às questões de maneira inteligente e funcional. Todo esse trabalho é possível na medida em que a ferramenta extrai informações de uma base de dados que é constantemente atualizada nos bastidores e em tempo real, a partir das informações fornecidas pelos próprios clientes em atendimento.
Os agentes virtuais podem ser utilizados em chats, atendimentos telefônicos, podem simular um atendente real, enfim, são diversas possibilidades com a mesma proposta de agilidade e otimização, sem perder a customização dos serviços prestados.
Diferentemente das respostas automáticas/gravadas ou até mesmo das listas de perguntas frequentes, os agentes virtuais têm a capacidade de responder às questões apresentadas pelo público de maneira personalizada, trazendo um aspecto de atendimento humanizado, mesmo que este atendimento esteja sendo realizado por um robô.