Analista De Customer Success em São Paulo

Estamos em busca de uma pessoa Analista de Customer Success Sênior para integrar o time de Sucesso do Cliente.
Buscamos um perfil estratégico, analítico e orientado a resultados, com experiência em jornada do cliente, retenção, redução de churn, recompra e expansão da base, capaz de transformar dados e feedbacks em ações que melhorem a experiência e os resultados dos nossos alunos.
Principais responsabilidades
? Criar jornadas de aquecimento e ascensão dos alunos e desenvolver réguas de relacionamento;
? Segmentar a base por perfil, produto, engajamento, comportamento e potencial de compra ou cancelamento;
? Identificar clientes desengajados ou com risco de churn e reembolso, estruturando ações de retenção;
? Identificar oportunidades de renovação, recompra e expansão da base;
? Aquecer clientes e gerar oportunidades qualificadas para o time de Vendas;
? Acompanhar indicadores como receita da base, conversão, LTV, churn, NPS, CSAT, SLA, reembolso e engajamento;
? Cruzar dados de acesso, consumo, atendimento, pesquisas e histórico de compra para gerar insights;
? Mapear a jornada do cliente, identificando fricções, riscos e oportunidades;
? Estruturar playbooks, processos, SLAs, templates e rotinas de qualidade;
? Utilizar CRM, automações e Inteligência Artificial para otimizar a operação e os fluxos de relacionamento;
? Realizar pesquisas quantitativas e qualitativas, organizar feedbacks e conduzir entrevistas com clientes;
? Criar e apoiar treinamentos, orientando e contribuindo para o desenvolvimento do time;
? Atuar em conjunto com Suporte, Pedagogia, Marketing, Vendas e Produto.
Requisitos
? Experiência sólida em Customer Success, Customer Experience, Suporte Estratégico, Jornada do Cliente ou áreas correlatas;
? Experiência com retenção, recompra, expansão de base e redução de churn;
? Conhecimento de NPS, CSAT, SLA, churn, LTV, reembolso, engajamento e conversão;
? Experiência com segmentação de clientes, réguas de relacionamento e mapeamento da jornada;
? Conhecimento em CRM, ferramentas de atendimento e automações;
? Familiaridade com Inteligência Artificial aplicada à operação;
? Capacidade de analisar dados de comportamento, consumo, atendimento e histórico de compra;
? Experiência com pesquisas, análise de feedbacks e operações digitais em escala;
? Conhecimento de canais como WhatsApp, e-mail, tickets, comunidades, Instagram, Reclame Aqui e Consumidor.gov;
? Experiência na criação de processos, playbooks, SLAs e rotinas de qualidade;
? Formação em Administração, Marketing, Comunicação, Tecnologia, Engenharia de Produção ou áreas correlatas.
Diferenciais
? Experiência com educação, infoprodutos, cursos online ou comunidades digitais;
? Vivência com automações e IA aplicadas a Customer Success.
Perfil que buscamos
? Visão estratégica e foco em resultados;
? Comunicação clara e facilidade para atuar entre diferentes áreas;
? Pensamento analítico e capacidade de transformar dados em ações;
? Organização, autonomia, proatividade e senso de dono;
? Capacidade de estruturar processos e desenvolver pessoas;
? Empatia e olhar para a experiência do cliente;
? Mentalidade de melhoria contínua e capacidade de antecipar riscos e oportunidades;
? Adaptabilidade para atuar em ambientes dinâmicos.

Nível de escolaridade

Ensino Superior