Sua empresa tem Whatsapp? Então responda seu cliente!

É óbvio que atualmente grande parte das empresas já possuem o Whatsapp como principal meio de comunicação com os seus clientes. Muitas organizações acreditam que só de ter esse meio já é o suficiente para fidelizar o seu público ou realizar mais vendas.

O whatsapp possibilitou que as pessoas entrassem em contato diretamente com as empresas de maneira rápida e eficaz, sem precisar se deslocar até o local. Mas, uma das coisas que mais acontecem e que acabam frustrando os clientes é a demora na resposta ou o famoso visualizou e não respondeu.

Quando o cliente entra em contato com a sua empresa pelo whatsapp, o que ele mais precisa é de uma resposta a sua pergunta. Quando esse retorno demora para acontecer, isso acaba frustrando e desapontando o futuro cliente/consumidor que acaba procurando pelo concorrente.

Responder uma mensagem no whatsapp é muito simples e prático, mas manter o relacionamento com o cliente é a parte mais difícil. Por exemplo, quando uma pessoa entra em contato com a sua empresa para comprar determinado produto ou adquirir um serviço, é extremamente importante informá-la sobre todas as etapas do processo igual acontece quando compramos por um site. Ao finalizarmos uma compra, recebemos um e-mail informando sobre a compra, sobre o pagamento e um código de rastreio para acompanharmos a entrega, sabemos como funciona todo o processo até o produto chegar na nossa casa.

A pessoa comprou algo e pediu para entregar, confirmar endereço, forma de pagamento e produto são as coisas mais básicas que existem, mas muitas empresas ainda não fazem isso com o whatsapp. Ou até mesmo informar o porquê do cancelamento ou da inexistência do produto, já é um forma de criar laços porque demosntra que você se importa com aquele cliente.

Uma coisa que eu sempre me pergunto quando a empresa tem whatsapp, só visualiza e não responde ou nem visualiza a mensagem:

Por que ter whatsapp se não responde? 

É importante ter em mente que, é claro, nem sempre a pessoa que cuida do whatsaap da empresa vai estar 100% disponível para responder a todos na mesma hora. Entretanto, é mais importante ter em mente que quando se trata de clientes, todos querem ser respondidos no mesmo momento que enviam a mensagem e não querem esperar tanto tempo.

Então se você não está com tempo para responder naquele momento, não abra a conversa e apenas visualize. Se isso acontecer, envie uma mensagem dizendo que no momento não pode atendê-lo e que logo retornará. Ao fazer isso, evita a frustração e demonstra que você se importa com aquela pessoa e a necessidade que ela precisa sanar, mas que no momento não está disponível para isso e logo retornará. Ou se a sua empresa está com o risquinho de vizualização desativado, informe a pessoa do breve retorno da mesma maneira, para evitar futuras crises.

Um caso que aconteceu comigo foi com uma doceria muito famosa em uma cidade que no mesmo dia estava inaugurando seu novo local. Como eu não consegui ir lá para prestigiar a inauguração, resolvi pedir um delivery. Para adiantar o processo, a empresa possui como se fosse um aplicativo que a pessoa pode pedir diretamente por lá e pagar de diversas formas. Escolhi pagar pelo pix por ser mais rápido e no caso o comprovante deveria ser enviado para o whatsapp da empresa, confirmando o pagamento. Enviei umas 16h30 e esperei pela confirmação do meu pagamento e do envio do meu querido docinho. Passou 10 minutos e nada de resposta. Enviei mais uma mensagem perguntando se tinha dado certo. Nenhuma resposta.

Vocês já imaginam o desapontamento que eu fiquei, né? Depois de 50 minutos enviei outra mensagem com um tom mais "agressivo" e " desesperador" pedindo para que se possível alguém pudesse me informar se o meu pedido seria entregue. Nisso, o tempo todo a empresa estava online e não me respondia em nenhum momento. Depois de alguns minutos da minha última pergunta, me responderam um boa tarde e que estava tudo certo e que seria entregue. Dez minutos depois o motoboy chegou.

Eu adorava essa empresa, defendia com unhas e dentes porque todas as vezes que eu comprava dela, eu comprava pessoalmente e o atendimento e a estrutura eram impecáveis. Mas, nunca tinha pedido delivery. Depois dessa experiência eu desanimei completamente e não defendo mais a organização com unhas e dentes. Parece que foi uma facada pelas costas saber que não fui tratada da mesma maneira de quando eu comprava presencialmente. Depois disso, eu sei que quando eu quisesse comprar dessa loja, teria que ir presencial porque online eu só ia me estressar.

Mesmo com a empresa em inauguração, faltou planejamento. Se sabiam que não iriam ter muito tempo para responder o whatsaap naquele dia, porque deixaram o delivery funcionando?

Moral da história: Se você quer ter whatsapp na sua empresa, saiba responder e cuidar do seu cliente. Se coloquem no lugar do consumidor e pensem: - Eu gostaria de ser tratado dessa maneira? Se a resposta for não, não faça. Com a internet ficou mais fácil pular de uma empresa para a outra. Se uma não me satisfaz eu vou para a concorrência.

Texto por: Katieli Petenon Antoniali