Coordenador De Call Center em Porto Alegre

Missão: Liderar e apoiar a operação da central de Call Center, garantindo atendimento ágil, empático e resolutivo ao paciente. Acompanha a operação de perto, atua junto à equipe nos picos e responde pelos resultados, pela qualidade e pelo desenvolvimento das pessoas nos três turnos.
Principais responsabilidades
Gestão da operação
Acompanhar em tempo real fila, tempo de espera, abandono, produtividade e capacidade de resposta.
Atuar diretamente no atendimento e agendamento em picos, ausências e casos sensíveis.
Garantir cobertura adequada nos 3 turnos e nos horários de maior demanda.
Manter a ocupação das agendas médicas e reduzir faltas e cancelamentos (confirmação ativa e reaproveitamento de horários).
Propor e implantar melhorias de fluxos, scripts e processos.
Gestão de pessoas
Liderar cerca de 50 colaboradores, com presença frequente nos três turnos.
Elaborar e gerir escalas 6x1, folgas, trocas, férias e banco de horas, conforme a legislação trabalhista.
Controlar absenteísmo, atrasos e atestados, com ações preventivas e corretivas.
Conduzir feedbacks regulares e acompanhamento individual.
Participar de recrutamento, seleção e integração, em parceria com o RH.
Treinar a equipe em atendimento, agendamento, sistemas e comunicação empática.
Zelar pelo clima, pelo engajamento e pela cultura de atendimento humanizado.
Qualidade e experiência do paciente
Monitorar a qualidade (escuta de ligações, avaliação de mensagens, checklists).
Garantir atendimento ágil, claro, cordial e empático.
Tratar reclamações e casos críticos com rapidez, em articulação com unidades e SAC.
Assegurar informações corretas e padronizadas (preparos, valores, convênios, documentos, endereços, horários).
Zelar pelo sigilo das informações e pela LGPD.
Indicadores e resultados
Acompanhar, analisar e reportar diariamente: nível de serviço, TMA, abandono, ocupação de agenda, absenteísmo (pacientes e equipe), NPS/CSAT e produtividade.
Elaborar relatórios gerenciais e planos de ação.
Requisitos
Formação: Ensino superior completo em Administração, Gestão Hospitalar, Gestão de Serviços de Saúde ou áreas correlatas. Pós-graduação em gestão de saúde, atendimento ou liderança é diferencial.
Experiência:
3 a 5 anos em call center ou central de relacionamento, com no mínimo 2 anos em liderança (supervisão ou coordenação).
Vivência em operações multiturno e escala 6x1.
Experiência com agendamento de consultas e exames e conhecimento de convênios e rotinas de clínicas, hospitais ou laboratórios.
Conhecimentos técnicos:
Sistemas de agendamento e prontuário, discador, URA e plataformas omnichannel (telefone, WhatsApp, e-mail, chat).
Indicadores de call center (nível de serviço, TMA, abandono, ocupação, FCR, NPS).
Excel intermediário/avançado; Power BI e IA como diferenciais.
Noções de legislação trabalhista (escalas e jornadas) e LGPD.
Perfil comportamental:
Liderança presente e prática, que dá o exemplo e atende quando necessário.
Empatia e atendimento humanizado, transmitindo esse padrão à equipe.
Agilidade, senso de urgência e foco em resolver.
Comunicação clara, escuta ativa e feedbacks diretos e respeitosos.
Gestão de conflitos e resiliência sob pressão e alta demanda.
Organização e visão analítica, com decisões baseadas em dados.
Capacidade de engajar e reter equipes numerosas em operações de alta rotatividade.
Flexibilidade para atuar em diferentes turnos.
Ética e confidencialidade no trato com informações de saúde.

Nível de escolaridade

Ensino Superior